顾客要退菜怎么处理(客人退菜)

顾客退菜是常见问题，很多餐厅老板为之头疼，因为一旦处理不好，就可能引起纠纷甚至投诉。到底应该如何规避这个问题呢，小编教你按流程走，一招就搞定。

1、先找原因

解决问题先要了解其原因，顾客要退菜无非就这三种原因：一是菜本身质量问题，比如有虫子，有头发之类；二口音口误导致下错单要退；三就是客人的无理取闹。无论哪一种，第一个就是要给顾客满意答复，及时处理问题。顾客那边解决了，再寻找内部原因。

比如有头发的菜，最好的方法就是层层把关，相互监督，到底是哪个环节出了错，厨房没有错那就是服务员的错。服务员口误出错，那就按相关程序惩罚，这个我们后面会讲到。一般第三种情况都比较少，如果真有，第一也要先稳定客户情绪，再实事论事。

2、再找情景

情景1：服务员已确定，厨房未出品前，顾客要求取消；

情景2：顾客在点单后要求更换菜品；

情景3：厨房由于准备不充分造成临时更换；

情景4：服务员下错单；

情景5：上菜太慢；

以上情景都是经常会出现的，记住切忌慌乱，接下来按规矩办事

3、按规矩办事

一、全月的退菜率不得超过1%。

二、服务员下错单造成的退菜金额，未造成损失，就由责任人按菜品售价的30%进行赔付，造成损失就全额赔付。

三、收银人员每日打印退菜报表要经店长和厨师长签字认可才可上报；

4、追究责任

厨房：

菜中有异物或菜肴过咸过淡，责任人按菜品售价的60%进行赔偿，主管连带赔偿金额的20%；在制作过程中漏单，或者制作超时，由厨房相关责任人承担；

前台服务：

菜品有异物，上桌前未发现，当值服务员按菜品售价的60%进行赔偿，中备相关人员按40%赔偿；

菜品没上齐，服务员没有及时催菜而造成的退款，服务员按该菜品售价的80%进行赔偿，部门负责人连带20%的责任。

漏点或点错，相关责任人负全责，按菜品售价的60%进行赔偿，不追究连带责任。

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